이용자 권익에 관한 규정 (2017. 1. 2. 제정, 2020. 1. 2. 개정, 2024. 1. 1. 개정)
제1장 총칙
제1조(목적) 본 규정은 광장종합사회복지관(이하 “복지관”)을 이용하는 모든 이용자 및 보호자(가족)의 편의를 도모하고 복지관 사업에 적극적인 참여 독려와 이용자의 권익을 증진하고자 하는 데 그 목적이 있다.
제2조(적용범위) 복지관에서 이루어지는 이용자 권익에 관한 사항은 다른 규정에 별도로 정하여진 것을 제외하고는 본 규정에 따른다.
제2장 이용자의 인권
제3조(이용자 존중) 이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련 사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.
제4조(차별금지)
1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교, 인종, 성, 나이, 국적, ․결혼상태, 정치적 신념, 정신 신체적 장애, 기타 개인적 선호․특징․조건․지위를 이유로 차별대우를 할 수 없다.
제5조(이용자 권익보호) 이용자의 정당한 이익을 최우선 행동을 기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.
제6조(이용자와의 약속이행) 이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야 한다.
제7조(사생활 보호와 비밀 유지)
1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다. 3. 이용자나 보호자 등의 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요한 조치를 이행하지 않으면 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.
제8조(인권을 존중받을 권리)
1. 이용자에게 생명이나 신체 위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적․언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대 행위 등에 대해 운영팀 고충 처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다. 3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야 하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.
제9조(인권교육) 이용자와 종사자를 대상으로 인권 관련 교육을 연 1회 이상 실시한다.
제10조(이용자의 학대 및 괴롭힘 방지, 신체적 제한의 최소화)
모든 인간은 법 앞에서 평등하여 어떠한 이유로 학대받거나 괴롭힘을 당하여서는 아니 되며 신체적인 제한하여서도 아니 되며 법이 인정한 동등한 보호 및 동등한 혜택을 차별 없이 받을 자격이 있다. 그리하여 복지관의 종사자는 이용자의 신체적, 정서적, 성적 학대는 물론 방임을 하여서도 아니 되며, 어떠한 형태의 괴롭힘이나 착취, 폭력을 사용해서는 아니 된다. 또한 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 행정적, 교육적 및 그 밖의 조치 (직원 서약서 제출)를 취해야 한다.
1. 복지관의 직원은 이용자에 대해 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하지 않는다.
2. 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
3. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절하게 조처한다.
4. 가족이나 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 나이를 고려한 적절한 형태의 지원이나 보조를 보장해야 한다. 5. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 복지관과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.
6. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 피해자가 된 이용자의 신체적, 인지적 및 심리적 회복 등 모든 적절한 조처한다.
7. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단·방법이 없으면, 증상 완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안 된다.
8. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
9. 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.
10. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대 사례가 발견되면 이용자는 현장 확인 또는 조사를 요청할 수 있으며 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 넘긴다.
제3장 이용자 참여
제11조(참여 안내) 이용자는 치료·교육·프로그램 참여를 위한 모든 과정(접수 상담, 서비스 계획, 서비스 제공, 종결)에 이르기까지 본인에 관한 모든 서비스 과정에 함께 참여할 수 있다. 이를 위해 서비스 시작 시 모든 이용자에게 ‘이용자의 권리’에 대한 정보를 제공한다.
제12조(의사 반영) 사업계획 수립 시 이용자나 보호자의 의사(욕구)를 반영시킨다.
1. 사업계획 수립 전에 이용자 간담회, 욕구 조사, 면접 등 다양한 방법을 통해 의견을 수렴한다.
2. 이용자가 제기한 요구와 의견은 충분히 논의하여 사업계획에 반영하고, 반영 결과를 이용자에게 공지해야 한다.
3. 확정된 사업계획에 대해 이용자에게 전달하고 관내 게시판, 홈페이지 등에 공지한다. <삭제 2024. 1. 1.>
제13조(사업평가) 모든 사업평가에 이용자나 보호자가 참여할 수 있다.
1. 각 단위프로그램 진행 과정에서 이용자들의 의견에 근거하여 프로그램을 평가하고 그 내용을 분기, 연도 평가에 이용자 참여를 독려한다.<삭제 2024. 1. 1.>
2. 복지관 전체사업평가에 이용자가 참여할 수 있도록 안내하여 이용자들의 참여를 촉진하고 이용자들의 의견에 근 이용자들이 평가한 내용은 이후 사업계획 시 반영한다. <수정 2024. 1. 1.>
거하여 평가할 수 있도록 권장해야 한다. <삭제 2024. 1. 1.>
3. 이용자가 의견을 제시하여 계획의 수정이 필요한 부분을 요구할 수 있도록 해야 한다. <삭제 2024. 1. 1.>
4. 평가 결과는 해당 사업 참여 이용자에게 공유한다.
제14조(운영위원회 이용자대표 참여) 복지관 운영위원회에 대표성 있는 이용자의 실질적인 참여로 복지관 운영 전반에 대한 이용자들의 참여를 증진한다.
제15조(이용자 자조모임 지원)
1. 복지관은 이용자의 자율성을 강화하고 이용자 간의 지지와 격려를 위해 자발적으로 조직된 자조모임을 적극 지원하여야 한다.
2. 복지관은 이용자나 보호자들의 자조모임(자치활동)을 위해 인력과 장소, 자조모임 활동의 지원과 자조모임의 독립과 활성화를 촉진해야 한다. 제16조(이용자의 사회참여 지원)
1. 복지관은 이용자가 희망하는 사회활동에 참여하고 본인의 의견을 말할 수 있도록 정보를 제공하고 적극 지지해야 한다.
2. 이용자는 사회참여 과정 중 공간이나 지원이 필요한 경우 시설이나 장비 대여를 요청할 수 있으며, 복지관은 복지관 운영에 지장이 없는 한 이의 지원을 위해 노력해야 한다.
3. 복지관은 이용자나 지역주민들의 참정권을 존중하고 이를 행사할 수 있도록 정보를 제공한다.
제4장 이용자 권리
제17조(전문서비스 요구권리) 이용자는 공인된 자격을 가진 전문가에 따라 서비스를 받으며, 최고 수준의 서비스를 받을 권리가 있다.
제18조(이용자의 안전 편의 권리) 이용자의 안전을 최우선으로 하는 서비스 제공 및 시설물 유지를 요구할 권리가 있다.
제19조(이용자의 알권리) 이용자가 정당하게 알아야 할 정보를 요구할 권리가 있다.
제20조(정보제공 및 자기 결정권) 이용자가 자기 결정권을 최대한 행사할 수 있도록 서비스의 범위와 내용에 대해 정확하고 충분한 정보를 제공하고 이용자나 가족(또는 보호자)의 자기결정에 의하여 결정된 원하는 서비스에 대해서는 서비스 동의서를 받고 원하지 않는 서비스에 대해서는 거부할 수 있다.
제5장 이용자 고충 처리
제21조(목적) 복지관을 이용하는 이용자의 불편 사항 또는 불만 사항, 고충을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하고 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.
제22조(신청) 이용자는 전화, 복지관에 설치된 건의함, 홈페이지, 담당자와 상담, 관장과의 대화시간, 운영위원회 이용자대표 등을 통해 신청할 수 있다.
제23조(신청서 및 구비서류)
1. 관장은 신청서의 기재 사항을 그 고충 사항에 대한 심사 및 처리에 필요한 최소한의 것으로 한정하여야 하며, 신청자가 쉽게 작성할 수 있도록 신청 서식을 명확하게 정하여야 한다.
2. 관장은 이용자에게 편의를 제공하기 위해 고충 처리 담당 팀에 고충 사항의 신청에 필요한 신청서를 비치하여야하며, 고충 신청인이 필요한 상담 또는 정보를 요구할 때는 특별한 사유가 없는 한 이에 응하여야 한다.
제24조(고충 사항의 접수)
1. 고충 사항 접수 업무는 고충 처리 담당자와 소속된 부서에서 주관한다. 담당 팀이 아닌 팀에서 고충 사항을 접수하게 된 때에는 이를 담당 팀에 이송하여 즉시 접수될 수 있도록 한다.
2. 관장은 이용자가 쉽게 접근할 수 있는 장소에 건의함을 비치하여야 하며, 담당 직원은 정기적으로 건의함을 확인하여 민원을 처리하여야 한다. 3. 고충 처리 담당자는 신청서의 기재 사항이 빠지어 있거나 고충 사항이 중복되거나이미 처리되어 개선된 사항
등 때에 따라 그 접수를 반려할 수 있다.
4. 고충 처리 담당 팀에서 고충 사항을 접수한 때에는 그 순서에 따라 고충 사항의 심사 또는 처리의 기준과 절차, 예상 처리소요 기간 등을 고려하여야 한다.
제25조(고충 사항 처리 기간)
1. 관장과 직원은 이용자가 복지관을 방문하여 단순한 행정절차 및 형식요건에 관하여 질의, 설명이나 조언을 요구하면 그 즉시 처리하여야 한다. 2. 관장은 이용자가 고충 사항을 접수하면 업무고충개선위원회를 관련 직원들로 구성된 고충처리위원회를 소집하여 처리하여야 하고 그 처리결과는 15일 이내에 민원인에게 통보해야 한다. 단, 고충 내용과 관련된 직원들은 회의 소집에 요청할 할 수 있다. <개정 2024. 1. 1.>
3. 관장은 부득이한 사유로 처리 기간 내에 고충 사항을 처리하기 곤란하다고 인정될 때는 처리 기간의 범위 내에서 처리 기간을 연장할 수 있으며, 이때에는 처리 기간의 연장 사유와 처리예정 기한을 공지하여야 한다. 다만, 연장된 처리 기간 내에 처리가 곤란한 경우 고충 신청인의 동의를 얻어 처리 기간 범위 내에서 처리 기간을 다시 연장할 수 있다.
제26조(고충 사항의 처리)
1. 관장은 고충 사항을 접수한 때에는 특별한 사유가 없는 한 15일 이내에 그 처리결과를 구술, 전화 또는 서면 등의 방법으로 본인에게 직접 통보하여야 한다.
2. 관장은 제1항에 따라 처리하는 고충 사항의 내용이 정당한 사유가 있다고 인정되는 때에는 적절한 조처하고, 그 내용을 고충 신청인에게 제1항의 방법으로 통보하여야 한다.
3. 관장은 고충 처리 회의 결과 중 개선된 사항은 모든 이용자가 알 수 있도록 홈페이지 등에 게시하여야 한다.
제27조(반복 및 중복 고충의 처리) 고충 처리 담당 팀의 장은 고충 신청인이 같은 내용의 고충을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출하면 2회 이상 그 처리결과를 통보한 후에 접수되는 서류에 대하여 관장의 결재를 받아 종결처리 할 수 있다.
제28조(접수 거부․처리 지연 등의 시정 요구)
1. 고충 신청인은 처리 기간의 경과, 부당한 접수 거부나 돌려보내는 때에는 고충 처리 담당 팀에게 이를 바로잡을 것을 요구할 수 있다.
2. 제1항에 따른 요구를 받은 고충 처리 담당 팀은 바로 이를 조사하여 요구사항에 대한 처리결과를 고충 신청인에게 통보하여야 한다.
제29조(이의신청의 방법 및 처리 절차 등)
1. 관장의 거부처분에 대하여 불복이 있는 고충 신청인은 그 거부처분을 받은 날부터 90일 이내에 그 관장에게 이의 신청을 할 수 있다. 이의신청은 다음 각호의 사항을 기재한 서면으로 하여야 한다.
가. 신청인의 이름 및 주소와 연락처 <삭제 2024. 1. 1.>
나. 이의신청의 대상이 되는 민원 사항의 결정 내용
다. 이의신청의 취지 및 이유
라. 고충 사항 거부처분의 결정통지를 받은 날
2. 관장은 이의신청에 관한 결과를 통보하는 때에는 결정 이유, 원래의 거부처분에 대한 불복방법 및 불복절차를 구체적으로 명시하여야 한다. 3. 관장은 이의신청에 대한 처리 상황을 이의신청 처리 대장에 기록․유지하여야 한다.
제30조(국가인권위원회 진정) 이용자가 시설의 이용과 관련하여 아래와 같은 인권침해나 차별행위를 당하면 국가인권위원회법으로 인권함 혹은 직접 신청으로 국가인권위원회에 이를 진정할 수 있으며, 내용은 아래와 같다.
1. 헌법 제10조 내지 제22조에 보장된 인권침해를 당한 경우
2. 합리적인 이유 없이 성별, 종교, 장애, 나이, 사회적 신분, 출신 지역, 출신국, 출신 민족, 용모 등 신체조건, 혼인 여부, 임신 또는 출산, 가족 상황, 인종, 피부색, 사상 또는 정치적 의견, 형의 효력이 실효된 전과, 성적(性的)지향, 병력(病歷) 등을 이유로 차별행위를 당한 경우
3. 민원인이 위원회에 위원회의 정책이나 행정제도 및 운영 등의 개선에 관한 건의, 허가, 인가 등의 신청, 제 증명의 신청, 국가인권위원회 법령해석, 행정업무, 진정 사건처리 등에 대한 질의 자료의 요구 등 위원회에 특정 행위를 요구하는 경우
제31조(장애인 권익옹호 서비스)
1. 복지관은 지역 내 장애인들을 위한 장애인 권익옹호 서비스를 제공하며, 장애인 권익 옹호 서비스란 장애인의 재산권, 노동권, 안전권, 여성장애인 권리, 정보 접근권, 자기 결정권, 교육권, 보험권, 서비스권, 사생활 보호권 등의 유형에 속하는 프로그램을 제공하는 서비스이다.
2. 장애인은 부당 대우나 문제가 발생하였을 시에는 장애인 누구나 지원 요청할 수 있다.
제6장 이용자 만족
제32조(만족도 조사)
1. 이용자나 보호자에게 영역별 사업에 대한 만족도 조사를 연 1회 이상 실시하여 사업에 대한 만족 여부를 파악하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다. 2. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구 조사를 동시에 시행할 수 있다.
제33조(욕구 조사)
1. 필요시 욕구 조사를 연 1회 이상 실시하고, 그 결과를 차기 사업계획 수립에 반영하여 서비스의 질을 높인다. <수정 2024. 1. 1.>
2. 팀별 서비스 만족도 조사는 직접 서비스 및 간접서비스를 포함하여 모든 부서에서 연 1회 이상 실시하도록 노력한다. <삭제 2024. 1. 1.>
3. 이용자들의 편의를 도모하기 위해 만족도와 욕구 조사를 동시에 시행할 수 있다.
제34조(만족도 조사 및 욕구 조사 결과 보고) 복지관 전체 만족도 조사 및 욕구 조사에 관한 결과는 결과 보고 완료 후 이용자, 계간지, 홈페이지, 기타 안내지 등을 통해 안내한다.
부 칙
1. 이 규정은 의결한 날부터 시행한다.
2. 본 회칙에 규정되지 아니한 사항은 통상 관례에 따른다.
